以前剛開始做行銷的時候，以為只要產品包裝的很漂亮，客人就會喜歡了。做一陣子後，才發現並不是這樣的。去上了課，開始認知到產品定位、定義目標客群的重要性。
於是我問老闆：「我們產品的特色是什麼？目標客人是誰？」
老闆說：「我們的產品就是品質很好、很穩定啊！要賣給誰都可以，只要他們需要，就可以賣他們！」
我心裡想：這樣我還是不知道客人是誰呀！
如果你有在做行銷，大概都會被問這個問題：「你的目標客群是誰？」這聽起來似乎不難，但是仔細想想，卻是個很大的問題。能不能回答得很精確，又是另一回事了！
我們到底該如何瞭解客戶？怎麼知道他們從哪裡來？怎麼跟他們互動呢？
連啟佑老師公司將能數位行銷，在高雄舉辦的講座活動《如何運用顧客體驗路徑，實現行銷效益最大化》，或許能給我們一些解答。
顧客體驗路徑
什麼是顧客體驗路徑？簡單來說，就是從不知道我們，到知道、喜歡、再到購買，最後願意推薦的過程。
這是《行銷4.0》的作者科特勒，在書裡面提到的觀點。他把原本4A的顧客體驗路徑，重新修改成5A架構，包括認知（aware）、訴求（appeal）、詢問（ask）、行動（act）和倡導（advocate）。
老師就舉他們公司為例：
沒有接觸網路行銷，大概不會知道老師公司（包括我自己就是）一個陌生人可能透過老師的臉書、上老師公開課程、參加相關活動等，認識老師。之後，開始搜尋找相關資料，知道將能數位。
對他們的服務有興趣，便會開始採取行動。這時就會有專案經理協助，當專案結束之後，也鼓勵客戶分享、或是評價。
釐清顧客體驗路徑，有什麼好處？
如果有在做行銷，就知道每次要發想一篇文章，或是要做一個宣傳DM，總會想破頭，參考東參考西，也構思不出自己要的。又或是乾脆照之前的方式來做，也不知道具體效益如何。
「最常見的錯誤，就是一直重複以前的模式。」老師在講座特別提到。
當我們夠清楚顧客體驗路徑，大概也能理解這群人是誰、會在哪裡出現、從不知道到購買會歷經哪些階段。從中，就可以挖掘新客戶、與目標客戶做更好的溝通，同時降低行銷成本。
結合顧客體驗路徑，做各種行銷佈局
「大部分業主是官網做SEO，但是做一段時間之後，發現流量有限，不知如何再突破。透過顧客體驗路徑，可以多版位、不同管道去引導流量。」老師在開場的時候說到。
一旦我們把顧個體驗路徑規劃出來，就知道不是只有官網這個方法。
1. 透過多版位，來佈局整個搜尋體驗路徑
我們可以思考如何透過多版位，來佈局整個搜尋體驗路徑。這裡提到的多版位，就包括關鍵字廣告、本地搜尋結果（google我的商家）、知識圖版、精選摘要等。
這部分老師公司的客戶經理Allen，透過實際的例子跟我們分享。
一家賣銀飾廠商，在消費者認知到訴求階段，可能是透過直播主分享上班族的運勢，像是需要防小人等接觸到。
原因是，這位上班族在聽了直播主的分享，聊到某星座近期在職場需要防小人。而進一步搜尋了「防小人方法」，發現可以帶尾戒。再透過「尾戒推薦」等，找到這家銀飾廠商，進一步詢問。
在後期，也可能透過「銀飾保養」等，發現這家廠商的專業，進而更信任，想分享推薦等。
2. 結合體驗路徑做行銷自動化、會員再行銷
另外，在整個體驗路徑中，我們也可以思考透過行銷自動化讓效益更高、結合CRM做舊會員或精準會員行銷。
3. 好的內容行銷，良好的互動
當然，在這個路徑當中，內容就是一個很好的管道。透過好的內容，與不同階段的客戶互動，內容行銷也是一個很棒的方式。好的內容，是能幫助我們與客戶有良好的互動的。
在這個部分，瑋容老師用光速般的語速，在30分鐘內，把內容行銷的重點講完，包括該寫什麼內容、內容應如何擴散、寫文章應掌握的文章架構等。
>> 參考完整的課程心得：內容行銷怎麼做？張瑋容老師《以好內容創造品牌效益》課程筆記
心得
雖然只有短短的兩個半小時的時間，但透過4位講者的分享，又添補了一些行銷的概念，找到可以再突破的地方。
過去多是著眼於一些較細的節點，比較不知道怎麼站在高的角度審視。聽完課後，算是有打通這些觀念。幫助我從一個比較高、比較完整的視角去看整個行銷流程。
像是內容行銷規劃，我就不會再著眼於「產品+供應商」、「產品+製造商」這類的關鍵字，而是去思考整個顧客與我們接觸的路徑，從每一個節點，找到不同的機會。
結論
「我們都知道顧客體驗路徑很重要，若能夠釐清這個路徑，能讓我們在行銷上幫助很多。但問題是，顧客體驗路徑該如何畫出？」
「你要去接觸市場、去問出來。」沒錯，就是這麼簡單。當然，也可以透過一些研究報告得出，但透過詢問，會是最簡單、最直接的方法。
想知道這個路徑是否符合現實？我想唯有不斷的驗證、與客戶溝通，實際與他們接觸，才是瞭解客戶最佳方法。
找出顧客體驗路徑，有助於我們在這個時代，做出更有效、更精準的行銷，並將其效益最大化！
附註：《顧客體驗路徑課程》心智圖筆記
若想參考上課心智圖筆記，連結在這 https://www.xmind.net/m/PjZLgL/
Reader Interactions